三峡人家“微笑方程式”里的标准化密码｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者(xīnwénjìzhě) 张秀娟

通讯员 李优 郭(guō)姗姗

五月的(de)(de)三峡人家，白鹭掠过如镜的江面，枇杷树在山风里(lǐ)摇晃着金黄的果实。游船靠岸时，安全员的微笑已成风景——唇角扬起，眼神柔和聚焦，这个经过无数次训练的标准(biāozhǔn)动作，如今自然得像峡江的晨昏。

但(dàn)在2016年，这样的微笑曾是“不可能完成的任务(rènwù)”。“对着镜子练笑，肌肉酸得吃饭拿不住筷子。”清洁岗位的员工(yuángōng)回忆起当年的“灿烂风暴”仍忍俊不禁。景区效仿高速收费站推行微笑服务初期，内向(nèixiàng)的员工把微笑当成“表情军训”：有人笑到面部僵硬被游客调侃“像机器人”，有人为躲镜头故意(gùyì)绕道走。

三峡人家景区开展微笑服务培训

转机出现(chūxiàn)在员工每一次(yīcì)为游客提供微笑(xiào)服务所带来的(de)成就感中。当员工群里，讲解员分享了“咬筷子找苹果肌”的土办法；宣传栏里，“微笑天使”的照片旁配上了手写心得：“真正的笑要从眼角纹里露出来”。当员工第一次用带乡音的普通话说出“慢点(màndiǎn)走”时，游客回报的笑容让她突然明白，笑不是任务，而是让客人舒服的本能。

2020年12月，由(yóu)宜昌三峡环坝旅游发展集团有限公司主导制定的湖北省(húběishěng)地方标准《旅游景区微笑服务规范》正式实施，它从(cóng)企业内部的微笑服务标准升级而(ér)来，从服务礼仪、投诉处理、应急响应等维度建立标准化服务流程，成为湖北旅游服务的“新标杆”。

湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》

在三斗坪市场监管所的(de)档案柜里，《旅游景区微笑服务(wēixiàofúwù)规范》省级标准的草案上，还留着密密麻麻的修改笔记。夷陵区市场监管局副局长齐莉娥曾全程(quánchéng)参与了这项省级地方(dìfāng)标准的起草工作，她介绍，当时评审专家提出，“微笑服务”也要分岗位进行细致规范。

于是，市场监管工作人员立足(lìzú)自身在标准(biāozhǔn)化方面的专业知识，选出(xuǎnchū)咨询员、售票员、检票员、讲解员、播音员这五大直接接触游客最多的核心岗位，将他们的微笑服务标准提档(tídàng)升级，与后台岗位进行区分，使(shǐ)标准更具科学性、可行性。市场监管部门还建议企业(qǐyè)以附录形式收录咨询台、售票窗等岗位的服务过程常用语，使标准文本既全面又简洁。

比如，景区的咨询员每天要接待游客(yóukè)询问，面带微笑需(xū)目视游客，主动问好；检票员面对游客时，需双手接票、双手递票；就连景区的保安，都(dōu)得(dé)时刻面带笑容。最妙的是附录里的“文明引导与劝导用语”，都给出了不同场景下的话术库。

“俗话说得好，一笑泯恩仇！多对游客笑一笑，很多问题也就(jiù)迎刃而解(yíngrènérjiě)了。”三峡人家公司屈家春说：“自从有了微笑服务规范，景区的(de)投诉量都下降了不少呢。”

在景区客服中心，53封感谢信(gǎnxièxìn)串起了最温暖的注脚。相关负责人毕巧林记得一件小事：武汉的李女士独自带俩娃入园，检票员发现后，触发了一场“隐形的服务接力”——工作人员(gōngzuòrényuán)(gōngzuòrényuán)恰好搭把手推婴儿车，经过(jīngguò)文化长廊(chángláng)有人帮忙引路，游船水手提前在甲板备好了婴儿凳。工作人员的微笑服务，也让李女士连声感谢。

更为(gèngwéi)动人(dòngrén)的是一位景区大巴司机的故事。当游客微信询问周边景点时，他花半小时整理出含(chūhán)路线图的攻略。意外收到游客的答谢红包时，他倍感欣慰，只道是工作职责所在，就立刻退回。

在今年“五一”假期三峡(sānxiá)人家的投诉记录单上，“有效投诉1起”的数字格外醒目。齐莉娥(qílìé)揭秘背后的“标准组合拳”：员工以标准化的微笑服务提前介入，让“投诉不(bù)过夜”、快速响应落到实处。

暮色漫过峡江时，最后一班游船(yóuchuán)的灯光里，无数微笑正在生长。从“职业要求”到“服务(fúwù)本能”，这场已持续多年的“微笑革命”证明：当标准化不再是冰冷的条文，而成为(chéngwéi)滋养服务的土壤，山水之间便会绽放(zhànfàng)出最动人的人文之花。

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